Nhân viên tổng đài Centrelink: ‘Đoạn trường ai có qua cầu mới hay’

Thứ năm, 24 Tháng 11 2011 20:11

Liệu công việc của các nhân viên tổng đài dịch vụ trợ cấp xã hội (Centrelink) có thực sự ‘ngồi mát ăn bát vàng’ như nhiều người Australia vẫn nghĩ hay không? Hãy cùng lắng nghe những chia sẻ từ chính một số người trong cuộc.

Các nhân viên tổng đài thường chịu rất nhiều áp lực trong công việc. (ABC)

Centrelink là một cơ quan trực thuộc Bộ các Dịch vụ Con người Australia, chuyên cung cấp các dịch vụ xã hội cũng như chi trả phúc lợi cho cộng đồng.

Để thực hiện chức năng này, Centrelink có một đội ngũ nhân viên trực tổng đài chuyên tư vấn và trả lời thắc mắc của khách hàng. Họ còn giúp đỡ khách hàng tìm kiếm việc làm và đưa ra quyết định về trợ cấp theo quy định.

Chị Mai, một nhân viên Centrelink gốc Việt làm việc ở khu Footscray, phía Tây thành phố Melbourne, cho biết cái ‘sướng’ nhất là chị có được một nguồn thu nhập khá với các chế độ rất tốt dành cho người lao động như nghỉ ốm, trông con, nghỉ phép, nghỉ thai sản... Bên cạnh đó, thời gian làm việc của các nhân viên tổng đài cũng rất linh động.

“Tôi có thể làm việc chỉ 4 ngày/tuần thay vì 5 ngày nhưng thời gian làm việc của 4 ngày đó sẽ kéo dài hơn mức bình thường. Hơn nữa, tôi cũng có thể làm việc ở nhà trong giới hạn cho phép mà không cần phải đến cơ quan”, chị Mai cho biết.

Ngoài ra, các trụ sở của Centrelink đều có những phòng chơi riêng dành cho trẻ em để các nhân viên có thể trông con trong thời gian trẻ được nghỉ học hoặc bị ốm nhẹ mà vẫn đảm bảo được công việc.

Công việc áp lực, ‘nhức tai’ thường xuyên

Tuy nhiên, một số nhân viên tổng đài của Centrelink cho biết công việc của họ không ‘ngồi mát ăn bát vàng’ như nhiều người vẫn nghĩ.

Vì đặc trưng công việc là trả lời điện thoại khách hàng nên họ bị kiểm soát rất gắt gao về mặt thời gian.

“Bạn đi ra ngoài chỉ 5 phút cũng phải báo cáo. Đúng thời gian mà chưa quay trở lại sẽ bị người quản lí nhắc nhở hoặc cảnh cáo”, chị Mai cho biết.

Bên cạnh đó, các nhân viên Centrelink được yêu cầu rất cao trong việc bảo mật thông tin khách hàng. Nếu bạn trực tổng đài và khách hàng gọi đến là một người quen của bạn thì bạn phải chuyển máy sang cho một nhân viên khác. Trong trường hợp bạn không biết và vẫn tiếp chuyện cũng như mở file thông tin của khách hàng đó để kiểm tra thì ngay sau khi nhận ra người quen, bạn phải lập tức chuyển máy, đồng thời viết một bản giải trình gửi người quản lí của mình.

Chính sách này nhằm tách biệt các mối quan hệ và không để quan hệ riêng tư gây ảnh hưởng đến công việc chung.

Hơn nữa, các nhân viên tổng đài cũng được yêu cầu không được phép sai sót trong việc cập nhật và đưa ra quyết định chi trả phúc lợi bởi điều này có thể gây ảnh hưởng đến khách hàng, đặc biệt là những người nghèo và ngân sách chính phủ trong một số trường hợp.

Tuy nhiên, sự ràng buộc bởi những điều luật khắt khe vẫn chưa ‘xi-nhê’ gì so với những áp lực trong công việc. Trung bình, một nhân viên tổng đài phải trả lời từ 40-50 cuộc điện thoại/ngày và với những người ở vị trí quản lí nhóm thì con số này có thể lên đến hàng trăm cuộc.

Chị Mai cho biết phần lớn khách hàng gọi điện đến Centrelink đều gặp khó khăn về tài chính nên họ rất căng thẳng khi bị cắt, giảm hoặc bị trả muộn tiền trợ cấp. Vì vậy, việc họ trút cơn giận dữ, la ó hoặc mắng chửi các nhân viên là chuyện... ‘thường ở huyện’.

“Tôi luôn phải giữ thái độ lịch sự vì đó là một trong những nguyên tắc làm việc của Centrelink mặc dù phần lớn khách hàng gọi đến là để ‘xin’ tiền của chính phủ. Nếu một nhân viên tổng đài bị phản ánh là có thái độ không nhã nhặn thì đồng nghĩa với việc người đó đã bị một vết ‘đen’ trong hồ sơ”, chị Mai cho biết.

Ruby, một nhân viên tổng đài ở khu Blackburn, phía Đông thành phố Melbourne, cho biết không những bị ‘mắng vốn’ qua điện thoại mà một số nhân viên tổng đài thậm chí còn bị đe dọa tính mạng.

“Có lần tôi bị một nam khách hàng dọa sẽ bắn tôi. Ông ta còn nói mặc dù không biết hình dáng của tôi nhưng ông ta biết tên tôi nên sẽ sớm tìm ra tôi. Hôm đó, khi kết thúc công việc, tôi phải rủ thêm vài đồng nghiệp đi cùng mình ra bãi đỗ xe. Về đến nhà rồi mà tôi vẫn còn run vì sợ”, Ruby hồi tưởng.

Áp lực công việc cộng với sự mệt mỏi về mặt tinh thần khiến Ruby luôn cảm thấy căng thẳng, nhất là vào cuối ngày làm việc.

Đóng góp cho cộng đồng

Trên thực tế, đã có một số nhân viên tổng đài của Centrelink nghỉ việc vì sức ép công việc nhưng vẫn có những người quyết tâm bám trụ. Ruby là một ví dụ điển hình và lí do cô đưa ra là “sự giúp đỡ của bạn có thể phần nào giúp các khách hàng thay đổi cuộc sống của họ”.

Theo Ruby, kinh nghiệm cuộc sống là điều đáng quý nhất mà cô có được trong suốt thời gian gắn bó với công việc. Nó giúp cô hiểu thêm về cuộc sống của người nghèo trong xã hội để từ đó biết cảm thông và chia sẻ hơn với họ.

Còn đối với chị Mai, chị luôn cảm thấy vui vì mình đã đóng góp cho cộng đồng người Việt ở Australia.

Chị đã có dịp nói chuyện với khá nhiều khách hàng người Việt không biết tiếng Anh và Internet, giúp họ vượt qua khó khăn để hòa nhập vào cuộc sống ở Australia.

Theo chị, người Australia rất ý thức về những quyền lợi mà mình được hưởng nên họ sẵn sàng lên tiếng để lấy lại công bằng. Trong khi đó, người Việt thường có tâm lí ngại ngần và ‘chậc lưỡi’ bỏ qua nên đôi khi bị thiệt thòi. Vì vậy, chị Mai thường tư vấn và giúp khách hàng người Việt lên tiếng khi họ bị trả thiếu chế độ.

Chị Mai cho biết các nhân viên tổng đài luôn phải biết cách cân bằng tâm lý khi nghe khách hàng kể về hoàn cảnh éo le của mình để tránh bị ảnh hưởng bởi cảm xúc khi đưa ra quyết định chi trả phúc lợi.

“Cho dù bạn rất thương cảm trước hoàn cảnh đáng thương của khách hàng nhưng bạn không thể toàn quyền quyết định trợ cấp cho họ mà phải luôn tuân thủ các quy định pháp luật”, chị nhấn mạnh.

Trên thực tế, chị đã từ chối trả khoản trợ cấp khẩn cấp cho một số khách hàng tuy gặp khó khăn về tài chính, thậm chí bị đuổi ra khỏi nơi ở trọ nhưng họ lại chưa đáp ứng đủ mọi điều kiện.

“Dù rất buồn nhưng điều duy nhất mà tôi có thể làm là khuyên họ đi đến tổ chức từ thiện Salvation Army để nhận thức ăn miễn phí”, chị nói.

Rồi khuôn mặt chị chợt tươi lên khi nhắc lại những niềm vui nho nhỏ trong công việc.

“Có bác khách hàng lớn tuổi cứ đòi gặp tôi ngoài đời để tặng quà nhưng tôi luôn từ chối và cho bác biết nếu đã gặp bác ngoài đời rồi thì lần sau tôi không thể tiếp chuyện bác qua điện thoại nữa. Tuy vậy, tấm lòng của bác khiến tôi rất cảm động”, chị chia sẻ.